Voldsom stigning i antal rejseklager – mor føler sig narret af rejseselskab

I sidste uge kunne TV 2 fortælle historien om Jannie Andersens charterferie, der på ingen måde levede op til hverken egne forventninger eller hotellets billeder.

Nu viser tal fra Pakkerejse-Ankenævnet, som er et privat klagenævn, der behandler klager fra forbrugere vedrørende pakkerejser, at hun langt fra er den eneste, der har haft problemer med ferien.

I hvert fald skete der en stigning i antallet af klagesager i nævnet på 51 procent fra 2022 til 2023.

De mange klager blev da også synlige, da TV 2 bad danskere dele deres dårlige rejseoplevelser.

Højere forventninger

Siden TV 2 bragte historien om Jannie Andersens "charterferie fra helvede", som hun selv har navngivet den, har danskere med lignende oplevelser henvendt sig til TV 2 i hobetal.

Den voldsomme stigning i antallet af klager hos Pakkerejse-Ankenævnet, kommer dog ikke som lyn fra en klar himmel.

Sådan lyder det fra Matias Thuen Jørgensen, der er leder ved Center for Turismeforskning på Roskilde Universitet.

- En faktor kan være, at der er en generel tendens til, at vi har højere forventninger til vores rejser kombineret med, at priserne er steget ret markant. Når vi betaler en vis pris, forventer vi et vist produkt, forklarer han.

Ifølge Matias Thuen Jørgensen betyder det, at flere vil føle, at de ikke får det produkt, de har betalt for – og det vil afføde flere klager.

Fejlagtig rådgivning

En af de danskere, der har oplevet, at ferieforventningerne ikke blev opfyldt, er Signe Vinther, der kommer fra Københavnsområdet.

I sommer skulle hun og hendes mand på en uges ferie på Gran Canaria med deres tvillingedøtre på 2,5 år.

De havde talt med en rejserådgiver fra TUI, der anbefalede et hotel med fire stjerner. Han forsikrede familien om, at der var gode faciliteter, grundig rengøring og nem adgang til mad og drikke. Alt sammen noget, der var vigtige faktorer for familien med de to små piger.

Derfor bookede Signe Vinther og hendes mand straks ferien.

Det løb op i 40.000 kroner.

Selvom de syntes, at det var dyrt for to voksne og to små børn, betalte de prisen, fordi de dermed også var sikre på, at der var sørget for det hele.

Det viste sig dog, at det ikke skulle være helt så nemt.

Muggen mad på hotellet

Familien opdagede hurtigt, at rejserådgiverens løfter ikke blev overholdt.

Flere gange oplevede Signe Vinther at finde dårlig mad. Det kunne være mug på osten eller en yoghurt, der for længst var blevet dårlig.

Selvom familien fortæller, at de flere gange gjorde hotellets personale opmærksomme på problemet, blev der ifølge familien ikke gjort noget ved det.

Derfor besluttede Signe Vinther, at de på resten af ferien måtte købe mad i en lokal dagligvarebutik.

- Ud over, at det ikke ligefrem er det, man har lyst til på en dyr ferie, så ender vi altså også med at skulle bruge penge på det, på trods af at vi har betalt en voldsom overpris for vores ophold, lyder det fra Signe Vinther.

Lortebleer i 35 graders varme

Efter flere dage på hotellet begyndte det at genere familien, at der ifølge dem endnu ikke havde været rengøring på deres værelse.

For når man er på charterferie med to små børn, der bruger ble, kan der hurtigt sprede sig en kras lugt på værelset, når der ikke tømmes skraldespand i dagevis.

- I tre af vores feriedage skal vi altså holde lugten af lortebleer ud i vores ferielejlighed, fordi der ikke bliver så meget som tømt affald på trods af gentagne løfter herom. I 35 graders varme er det ekstremt ubehageligt, fortæller Signe Vinther.

Efter tre dage blev der endelig gjort rent på værelset, og familien kunne igen trække vejret.

Føler sig narret

Allerede under ferien klagede familien til TUI.

Og selvom de har mange klagepunkter og dokumentation på meget af det, var TUIs kompensation noget lavere, end Signe Vinther havde forventet.

Familien blev nemlig tilbudt 2000 kroner på et gavekort til TUI, som familien kunne bruge på deres næste ferie med rejseselskabet.

- Vi oplever simpelthen, at vi er blevet frarøvet en ferie. Det er under al kritik, at man i den grad misleder en forbruger i forbindelse med et køb, lyder kritikken fra Signe Vinther.

TV 2 har været i kontakt med TUI, som ikke ønsker at kommentere på den specifikke sag, men de beklager, at Signe Vinther og hendes familie har haft en dårlig oplevelse.

En bevidst forbruger

Men man skal altså ikke blive afskrækket fra pakkerejser.

Det mener Marianne Hundahl Hansen, adjunkt i turismeret ved juridisk institut på AAU med speciale i rettigheder ved pakkerejser.

Ifølge hende skal man bare sørge for at være en bevidst forbruger.

- Forbrugerne får ikke læst kontrakten igennem. Der er mange informationer at give, men vi er ikke gode nok til at læse informationerne igennem, fortæller hun.

For det er svært for både rejsearrangør og forbruger at vide, hvor stor kompensation man har krav på, når der er dele af ferien, der ikke blev, som den skulle. Derfor er det ifølge Marianne Hundahl Hansen vigtigt at vide, hvad man går ind til.

- Det er en konkret vurdering, hvor stor kompensation forbrugeren skal have. Hvor meget skal det koste, at hotelværelset ikke lever op til forventningerne? 10-20 procent er en god målestok, men det er svært at sætte tal på, lyder det fra hende.

Marianne Hundahl Hansen kommer her med fem råd til dem, der overvejer en pakkerejse. På den måde kan flere forhåbentlig få den ferie, de havde drømt om.