Sophie Haack-Hamilton og familien nåede kun lige at ankomme til hotellet på Gran Canaria, da den første følelse af skuffelse og irritation begyndte at melde sig.
Som mange andre danskere havde de glædet sig til en hyggelig efterårsferie. Men ferien levede på ingen måde op til familiens forventninger.
Blandt andet var der kloakfluer på værelset, glasskår ved poolen, og i stedet for at være et "familievenligt" hotel, var der høj technomusik og uddeling af shots, siger hun. Der var heller ikke nok senge til alle, hvorfor hendes datter måtte sove i en rejseklapvogn, lyder det.
- Vi så på billeder af et lækkert, familievenligt hotel på TUI’s hjemmeside, men det var på ingen måde det, vi fik. Jeg brokker mig normalt ikke, men dét her, synes jeg, er langt over grænsen.
Den ugelange rejse kostede 115.000 kroner for familien, der inkluderede Sophie Haack-Hamilton, hendes søster, deres partnere og børn samt deres bror, som havde fået sin del af rejsen i 40 års fødselsdagsgave.
- Vi tænkte, at vi skulle væk derfra hurtigst muligt. Det var en skrækkelig oplevelse, siger Sophie Haack-Hamilton, der arbejder som dyrlæge i hovedstadsområdet.
Vi betaler 115.000 kroner, og alligevel får hun ikke en seng at sove i.
Hotel er tit i fokus i klager
TV 2 har tidligere beskrevet dårlige oplevelser med pakkerejser, og at der i 2023 var en stigning i antallet af klagesager i Pakkerejse-Ankenævnet.
Det er et privat nævn, som behandler klager fra forbrugere vedrørende pakkerejser, og her var der 51 procent flere sager fra 2022 til 2023.
De mange klager blev da også synlige for TV 2, da danskerne blev bedt om at dele deres dårlige rejseoplevelser.
Antallet af klager er steget
TV 2 har tidligere talt med leder ved Center for Turismeforskning på Roskilde Universitet, Matias Thuen Jørgensen, der peger på, at en kombination af generelt stigende forventninger til rejser og prisstigninger kan være en årsag til, at antallet af klager til Pakkerejse-Ankenævnet er steget fra 2022 til 2023.
Det vil nemlig få flere til at føle, at de ikke får det produkt, de har betalt for – og det vil afføde flere klager.
- Når vi betaler en vis pris, forventer vi et vist produkt, har han forklaret.
Vibeke Myrtue Jensen, der er seniorrådgiver ved Forbrugerrådet Tænk og sidder i Pakkerejse-Klagenævnet, nævner dog også, at man skal tage højde for, at der kan være kommet flere klager end før, fordi rejseaktiviteteten er steget efter coronapandemien.
Det har ikke været muligt at få tal for 2024, da de ikke opgøres løbende.
Sophie Haack-Hamiltons og familiens historie minder også om flere af de eksempler, der typisk er set i nævnet.
Klagerne handler nemlig typisk om hotellet – for eksempel fordi det ikke lever op til den forventede standard, og fordi der opleves problemer med eksempelvis rengøring, støj, aircondition eller maden.
Vi var forbi mange forskellige medarbejdere, og til sidst fik vi bare at vide, at vi kunne klage, når vi kom hjem.
Det fortæller Vibeke Myrtue Jensen, der er politisk rådgiver hos Forbrugerrådet Tænk og forbruger-repræsentant i Pakkerejse-Ankenævnet.
- Det er en meget bred kam af klager, vi ser, men helt overordnet handler det ofte om en oplevelse af, at man ikke har fået det, man har købt.
Datter måtte sove i klapvogn
En ting er problemerne på hotellet – en anden er kommunikationen med TUI, siger Sophie Haack-Hamilton.
Familien følte sig nemlig slet ikke imødekommet i deres klage til rejsebureauet. Det gjaldt særligt det faktum, at der ikke var en seng til hendes treårige datter, som måtte sove i en medbragt rejseklapvogn på turen.
Hun fik i stedet en form for gitter til en seng, de endnu ikke havde fået, og senere fik de så en feltseng, hvor gitteret ikke passede til, og som heller ikke tog højde for, at hun kunne falde ned, siger moren.
- Vi betaler 115.000 kroner, og alligevel får hun ikke en seng at sove i. Da vi prøvede at sove med hende oppe i vores seng, faldt hun ud i løbet af natten.
Familien har delt billeder med TV 2, der viser, at de har forsøgt at kontakte TUI i Danmark undervejs på rejsen, og samtidig har de forsøgt de lokale guider på hotellet, siger Sophie Haack-Hamilton.
- De var rigtig søde, men alligevel var det ikke muligt at få hjælp. Vi var forbi mange forskellige medarbejdere, og til sidst fik vi bare at vide, at vi kunne klage, når vi kom hjem.
De kunne ikke blive enige om en løsning, hvor familien kunne få lov til at skifte hotel, fremgår det af korrespondancen.
Udover at klage til TUI igen, vil familien nu også klage til Pakkerejse-Ankenævnet, siger hun.
En væsentlig ændring vejer tungt
Klagerne til Pakkerejse-Ankenævnet kan for eksempel også omhandle flyturen, transport til og fra hotellet, udflugter eller rejser, der er blevet afbestilt, fortæller Vibeke Myrtue Jensen.
Det kan også handle om kommunikationen med rejsebureauet, som det også er tilfældet med Sophie Haack-Hamilton og resten af familien, lyder det.
Afhængig af klagens indhold vil nævnet vurdere, hvorvidt klageren får medhold i sin klage eller ej. Og medholdet kan enten være helt eller delvist i forhold til det krav, man har sat, og i så fald hvor meget kompensation man har ret til.
Ind imellem ser nævnet eksempler på, at rejsebureauer sender deres kunder afsted til hoteller eller ture, som bureauerne på forhånd ved er ændret væsentligt – for eksempel til et helt andet hotel.
Og i de situationer skal bureauerne tilbyde kunden at hæve købet, når de finder ud af ændringerne, så de kan få alle deres penge retur i stedet for at komme på en væsentligt ændret rejse, siger Vibeke Myrtue Jensen.
- I de sager er vi i nævnet sjældent enige om, hvor meget kompensation folk skal have retur. I Forbrugerrådet Tænk mener vi, at den skal være høj til klager, men også for at gøre op med en dårlig praksis i branchen.
Størrelsen på kompensation afhænger i høj grad af, hvordan rejsen er blevet markedsført, og hvad man konkret er blevet lovet, samt om der har været særlige præferencer for rejsen, siger hun.
Over for TV 2 har Marianne Hundahl Hansen, adjunkt i turismeret ved juridisk institut på AAU med speciale i rettigheder ved pakkerejser, tidligere sagt, at 10 til 20 procent er “en god målestok” for kompensation, selvom det er svært at sætte tal på.
- Jeg kender ikke det nøjagtige tal, men jeg tror, at mange af klagerne vil ligge i det leje, men der vil også være eksempler på lavere og højere procenter, siger Vibeke Myrtue Jensen.
Spørg Os - Formular
_
Tre gode råd
Hun har flere gode råd, man kan følge for at få de bedste forudsætninger i forhold til at klage.
Først og fremmest er det dog vigtigt at nævne, at Pakkerejse-Ankenævnet ofte støder på det problem, at klagerne ikke har klaget korrekt, imens de var på ferie.
- Du skal gøre opmærksom på dine problemer, umiddelbart efter du opdager dem, så bureauet har mulighed for at rette op på dem. Og du skal ikke klage til receptionen eller til chaufføren – du skal klage til rejsebureauet.
Seks gode råd til før, under og efter pakkerejsen
1
Læs mellem linjerne, når du bestiller
Først og fremmest er det ifølge Vibeke Myrtue Jensen en god ide at læse beskrivelsen af hotellet som en ejendomsmæglerannonce og kritisk læse mellem linjerne, hvad der reelt står.
Hvis der for eksempel står “central beliggenhed”, kan det meget vel betyde, at der også er en del støj fra byen.
2
Tjek, om alt står korrekt på ordrebekræftelsen
Hvis du har bestilt balkon, havudsigt, særlige udflugter eller andet, så skal det stå ordrebekræftelsen – og det skal du kontrollere.
3
Klag med det samme, når du opdager fejl eller mangler
Hvis du skal have kompensation, så tæller det først, fra du har gjort opmærksom på problemet.
4
Klag til rejsebureauet
Det er bureauet, der skal rette op på fejl og mangler. De får ikke nødvendigvis besked, hvis du klager til receptionen.
5
Dokumenter problemerne
Det er en fordel at dokumentere de problemer, du oplever, med billede og video.
Hvis du ikke bliver enig med bureauets om en løsning, imens du er afsted, kan du bruge det i din klage til bureauet og ankenævnet, når du kommer hjem.
6
Fokuser på de største problemer i din klage
Vælger man at klage til Pakkerejse-Ankenævnet, er det ikke nødvendigvis en fordel at klage over alt, der er gået galt, lyder det.
For hvis klagen bliver for lang og massiv, også over mindre ting, kan klagepunkterne drukne i hinanden. Det kan være bedre at fokusere på de alvorlige problemer.
TUI: Tager utilfredshed meget seriøst
TV 2 har forelagt TUI familiens oplevelser og givet mulighed for at svare på kritikpunkterne.
TUI's kommunikationschef, Mikkel Hansen, oplyser, at rejseselskabet først og fremmest "naturligvis er kede af at høre om disse gæsters oplevelse".
- Jeg har ikke mulighed for at kommentere på denne sag i detaljer. Vi tager altid alle former for utilfredshed med en rejse meget seriøst og bruger i sådan et tilfælde meget tid på at vurdere, hvor vores ansvar ligger, så gæsten kan kompenseres retmæssigt, lyder det i et skriftligt svar.
- Derudover bruger vi denne feedback i vores dialog med hoteller og evt. andre udbydere af dele af en rejse. Først vil guiderne forsøge at løse situationen, og hvis dette ikke er muligt, opfordrer vi altid vores gæster til at kontakte vores reklamationsafdeling ved hjemkomst.
